INTERVIEW
お客様と一番近い距離でファンをつくっていく
カスタマーセンターH.H.
これまでの経験をカスタマーセンターに活かす
Q: 入社のきっかけや前職での経歴について教えてください
前職では、コールセンターベンダーに勤務しており、センターの立ち上げやソリューション導入などの業務を担っておりました。
クルマのサブスクという新しいサービスをこれから充実させていくにあたり、自身の経験を自社カスタマーセンターに活かしたいと思いKINTOへの入社を決意しました。
円滑なセンターの運営を目指して
Q: 現在の担当業務について教えてください
KINTOカスタマーセンターにて、お客様や販売店様からの問合せ対応のマネジメントを行っております。いただいた内容を社内へ情報連携し、サービス改善につなげたり、新サービスがローンチされる際にはセンター運営の業務設計等も担い、現場への落とし込みを行います。
また、円滑にセンターを運営するための改善策に企画・立案から携わっております。ソリューションの事例だと、WEB電話（アバターコール）のトライアル導入があります。従来の電話・メール・チャットでは、音声やテキストのみなので、細かい説明が難しいことが課題でしたが、画面共有もできる気楽なビデオ通話を導入したところ、お客様からも満足のお声をいただいております。
事業運営に欠かせないお客様の声
Q: 仕事をする上で大切にしていることを教えてください
カスタマーセンターはKINTOでは唯一、直接お客様と接点がある部署となるため、お問合せをいただくお客様・販売店様からの声を大切にして仕事を進めております。
また、業務上、お客様の声を社内に届ける役割を担っているとともに、サービスをお客様へ届ける使命があります。そのため、スピーディーに的確にセンター内に社内の動きや状況などを展開しますし、他部署およびチーム内での会話（コミュニケーション）も大切にしております。
自由闊達で新しいモビリティサービスを生み出す会社
Q: KINTOはどんな会社ですか？
常に新しいことに挑戦し、0→1を作る会社であり、それをスピーディーに実現できる会社です。企画する段階から経験することができ、新サービスが生まれる瞬間に立ち会えます。また、社内全体が非常に協力的であり、それぞれの意見を尊重しながら仕事が進められる体制が整っている、自由闊達に働ける職場環境です。
また、KINTOサービスそのものはもちろんのこと、自動車そのもの・リース・保険など多くの知識を身に着けることができ、自分自身を成長させることができます。
個人の裁量があり成長につながる
Q: 入社して感じたギャップがあれば教えてください
想像以上にサービスインや業務改善のスピードが速いことです。
さらには企画の多さも驚きですが、一方でそのような環境で働けることで、自身の成長にも繋がりますし、日々ワクワクしながら働いてます。また、個人を尊重していただけることからとても自由（過ぎる？）に働くことができます！
お客様と一番近い距離からファンづくりを担う
Q: 目指していることや、今後チャレンジしたいことは何ですか？
カスタマーセンターの対話やテキスト（メールやチャット）コミュニケーションを通じて、1人でも多くの方にKINTOのファンになっていただくことです。
そのために、お客様の声に耳を傾け、社内へ連携すること、お客様とのタッチポイントとして、新しいコミュニケーションの取り方を導入したり、カスタマーセンターで働いているメンバーが仕事をしやすい環境作りのため、効果的・効率的なソリューションを導入していきたいと考えております。
1日の業務の流れ
- 8:40
- 出社・朝礼
- 9:00
- メールチェック、センター管理、エスカレーション対応等
- 10:00
- 社内他部署とのミーティング
- 12:00
- ランチ
- 13:00
- コンシェルジュとお客様対応の品質チェック
- 14:00
- チームミーティング
- 16:00
- 関連会社とのミーティング、各タスク・資料作成等
- 18:00
- 退社
